«Деликатный переезд»: как научить грузчиков улыбаться и стать главной мувинговой компанией Москвы

Количество упаковки (51).jpg

Про «Деликатный переезд» в Москве обычно сразу вспоминают, когда кому-нибудь нужно быстро переехать с минимальными усилиями (но не минимальными затратами). Специалисты — их здесь принципиально не называют грузчиками — не только доставят вещи, но еще и упакуют каждый предмет, а если нужно, потом распакуют и расставят так, чтобы ими было удобно пользоваться. Среди клиентов компании — Конституционный суд и вертолетный завод, «Яндекс» и Райффайзенбанк, хозяева редкой игуаны и библиотеки из 12 тысяч книг. В день специалисты выполняют порядка 60 заказов только по Москве, компания работает еще в Петербурге, Нижнем Новгороде и Ростове-на-Дону.

«Деликатный переезд»

  • Год основания 2000
  • Города работы Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону
  • Выручка за 2020 год 415 миллионов рублей
  • Сотрудников в компании Более 450
  • Средняя стоимость переезда однокомнатной квартиры под ключ 22 000 рублей
  • Самый долгий переезд (большого коттеджа) 72 часа, то есть 6 дней по 12 часов

  • Переезд по объявлению

    В конце 90-х Аркадий Усачев работал в компании, продававшей мебель, в основном кухонную, и заметил одну закономерность — покупатели не только заказывали новый гарнитур, но еще и хотели отвезти старый и вполне приличный, например, на дачу. Рынок перевозок в Москве тогда был небольшим: из официальных компаний можно было обратиться разве что в «Мострансагентство», но в основном люди пользовались сарафанным радио и искали исполнителей в бесплатных газетах. На разноцветных страницах приходилось по наитию выбирать из десятков объявлений со словами «Газель», «перевозки», «грузчики», иногда к ним добавлялось еще «трезвые», что не всегда было правдой, но зато означало автоматическое повышение цены за услугу.

     «Я понял, что есть просто грузчики и просто машины, но эта история все-таки не совсем про переезд. Переезд — это целая история. Надо разобрать, упаковать, сложить, правильно промаркировать, чтобы человек потом не искал, что и где. Я сам несколько раз переезжал, и у меня лет десять на складе стоит паллет с коробками. Я до сих пор не знаю, что там лежит», — признается Усачев.

    В мебельной компании Аркадий как раз занимался транспортировкой, но вскоре собственники начали раздел бизнеса, и Усачев остался без работы. Он вспоминает, что тогда позвонил другу, у которого была небольшая строительная фирма, и предложил свои услуги — бизнесмену как раз требовался человек, который мог бы отвечать на телефонные звонки и консультировать клиентов. Аркадий готов был взять на себя эту роль, но взамен попросил отдельный кабинет и возможность в свободное время заниматься своим проектом, связанным с переездами. 

    Название с зацепкой

    Объявление, предлагающее уже не просто «Газели» и услуги грузчиков, а полноценный переезд, Аркадий опубликовал в справочнике «Желтые страницы» в 2000 году за 150 долларов — это были первые личные вложения в бизнес. Машины предприниматель решил брать в аренду, так как покупать свою ради разовых заказов смыла не было, а грузчиков нашел среди людей, занимавшихся доставкой и сборкой мебели. Когда появлялся клиент и становилась известна дата переезда, среди желающих подработать просто кидали клич.
    Усачев стал думать над названием своего бизнеса и решил, что в нем должна отражаться и суть деятельности — «переезд», и ее особенность — «деликатный». Третье условие — добавить «какую-то шероховатость»: необычное словосочетание цепляло внимание потенциальных клиентов.

    «Ну назвались бы мы как-нибудь, вроде „Феникс“, и что бы это означало? Что мы сгорели и восстали из пепла? А как бы тогда все поняли, чем мы занимаемся? Многие компании тогда назывались всякими абстракциями, шаблонами, которые не вызывают у человека никаких эмоций, не передают никакого смысла», — рассказывает предприниматель. Своих не так давно появившихся на рынке конкурентов — сервис «Чердак» — за название он как раз хвалит: оно тянет за собой вполне конкретную ассоциацию с хранением вещей.

    Первое время у «Деликатного переезда» мог быть всего один клиент в неделю, но по его совету или объявлению в «Желтых страницах» приходил следующий, так заказов становилось уже два. Постепенно их число росло, у грузчиков почти не оставалось выходных. Компании понадобились бригадир и сотрудник в офисе, который бы помог Аркадию принимать звонки. Он рассказывает, что как только прибыль позволяла стабильно платить зарплату еще одному человеку, его тут же нанимали. Грузчиков уже не просто созывали, когда появлялся заказ, а официально трудоустраивали. Бизнес Усачева начал расти — пришлось снять сначала одно соседнее помещение, а потом и большую часть этажа, потеснив офис друга.

    Секретный язык грузчиков

    «Первые пару лет работы я опрашивал людей, как переезд прошел, какие остались впечатления, и многие отвечали: „Великолепно!“ — „А что понравилось?“ — „Грузчики — трезвые, не грязные, матом не ругаются“», — вспоминает Аркадий Усачев. В начале двухтысячных эти качества считались исключением из правил, а очистить рынок от неблагонадежных исполнителей было просто невозможно: до появления сайтов с отзывами своим мнением о плохой бригаде можно было поделиться разве что с соседями.

    На контрасте «Деликатный переезд» действительно выигрывал. Усачев позвал на работу грузчиков из мебельного бизнеса: они не просто были сильными и выносливыми, но еще и работали с дорогостоящей кухонной мебелью, потому обладали той самой деликатностью, заявленной в названии компании. К тому же часто они не только доставляли, но и собирали мебель, подключали бытовую технику, а это уже требовало профессионализма и опыта. Такие сотрудники могли уже не просто возить вещи с места на место, а именно решать определенную задачу по переезду, как и хотел Аркадий.

    «Для того чтобы найти грузчика, который не пьет и матом не ругается, надо было начать с того, что нам вообще не нужен человек с менталитетом грузчика», — уверен предприниматель. Прежде всего от сотрудников (в «Деликатном переезде» их даже называли по-другому — специалистами) требовалось умение произвести хорошее впечатление. «Когда человек к нам приходил, мы говорили: „Слушай, во-первых, научись улыбаться“. Мы стараемся сделать так, чтобы с клиентом не нужно было общаться, он и так находится в стрессе, ему лишняя информация в принципе не нужна. Но раз ты решаешь задачу, ты пришел к клиенту, то должен уметь установить контакт. Если человек улыбается, нормально выглядит, от него нормально пахнет, то он точно о себе создаст благоприятное впечатление», — говорит Аркадий.

    Дефицит специалистов по переездам сейчас очень большой — 
    «Деликатному переезду» не хватает порядка 40 % сотрудников

    Еще одно требование — избегать мата. Усачев уверен, что периодически ругаются все, но некоторые на матерном языке просто общаются. Как-то в ответ на запрет нецензурной брани у сотрудников «Деликатного переезда» даже сформировался свой «параллельный язык, как в „Джентльменах удачи“: нехороший человек — редиска». «У нас тогда был совсем молодой коллектив, и мат достаточно жестко контролировался. Иногда возникали интересные ситуации. Человеку могли сказать какую-то совершенно нормальную фразу, но он от этого напрягался, а клиент это видел и не понимал, в чем дело», — вспоминает Усачев.

    Не менее важно для специалиста по переездам уметь решать разноплановые задачи — разобрать мебель, правильно упаковать вещи, промаркировать коробки, спустить вниз (даже если в доме нет лифта), погрузить в машину, причем не просто так, а по системе 3D-тетриса, чтобы все поместилось в кузов и доехало без повреждений. Сила и выносливость хоть и важны для такой работы, но нормативы ГТО на собеседовании в «Деликатный переезд» сдавать не надо — все проверяют уже в деле. К тому же компания обещает организовать рабочий процесс так, чтобы людям пришлось меньше носить тяжести, а больше катать на тележках. На сложных переездах специалисты не только грузят, но и упаковывают.

    Количество упаковки (53).jpg

    На вопрос, зачем улыбчивому, воспитанному и физически сильному человеку заниматься перевозками, Аркадий Усачев отвечает прямо — работа дает стабильный заработок, пусть и на время: «Я говорю людям, что есть период в жизни, когда мы можем быть им полезны. С нами они приобретут определенные навыки, заработают деньги, а потом — нет проблем, расходимся». Компания обещает грузчикам от 45 до 70 тысяч рублей в месяц. По словам предпринимателя, дефицит специалистов по погрузке сейчас очень большой: «Деликатному переезду» не хватает порядка 40 % сотрудников. И это проблема многих рабочих профессий: часто люди предпочитают им более простой труд курьеров, а молодежь ищет славы и легких денег в соцсетях. Аркадий уверен, что мешает и предвзятое отношение к простому труду в России. Предприниматель вспоминает своих знакомых, которые иммигрировали в США и Канаду и в свободное от программирования или профессионального спорта время запросто подрабатывали муверами, но у нас люди с университетским образованием в «Деликатный переезд» не пойдут.

    Деликатно, но дорого

    «Часто нам звонит клиент и говорит: „Мне нужны грузчики и машина“, — а мы ему отвечаем: „Вы скажите, что надо перевезти, а мы поможем разобраться, сформулируем задачу и уже скажем, кто вам действительно нужен“», — говорит Аркадий Усачев. Например, в сложных случаях подключается еще и менеджер, который заранее приезжает на место и оценивает объем работ. Он же помогает рассчитать, во сколько обойдутся услуги. «Когда спрашивают, сколько стоит переезд однокомнатной квартиры, я отвечаю, что это может быть и 10 тысяч рублей, и 100 тысяч. Все зависит от того, что в этой квартире находится и каковы условия», — объясняет основатель «Деликатного переезда». В одном случае понадобятся не просто грузчики, а промышленные альпинисты, чтобы спустить мебель из окон, так как она не проходит в дверные проемы, а в другом придется вызывать нескольких упаковщиков, чтобы аккуратно завернуть коллекцию фарфоровых фигурок.

    Предприниматель уверен, что дорогими услуги «Деликатного переезда» люди считают ошибочно. Просто в компании называют цену за все в комплексе, а конкуренты часто разбивают ее на несколько частей и просят клиента доплатить в процессе переезда. «Еще с советского времени рынок перевозок устроен так, что вам называют цену только за часть работ. За машину — столько-то, за каждого человека — столько-то, а потом оказывается, что нужно еще заплатить за упаковочный материал, за то, чтобы спустить мебель по лестнице и так далее, — говорит Усачев. — В Нижнем Новгороде до сих пор работает лихая бригада — люди вышли из заключения, все в татуировках. Сначала они клиенту говорят — 3 тысячи рублей, в конце переезда — 15 тысяч».

    Люди, которые работают на офисах, потом на квартиры переходят с трудом, у них ослабевают определенные навыки

    К заказчикам у «Деликатного переезда» тоже есть некоторые требования: быть на месте в определенное время, обеспечить возможность подъехать к дому на грузовой машине и попасть в квартиру. Также клиента просят заранее прислать паспортные данные — они нужны для заключения договора и проверки на благонадежность. Сотрудники смотрят, не ведется ли в отношении человека судопроизводство по признанию банкротом.

    Аркадий Усачев признается, что это правило пришлось ввести после неудачного опыта. Компания не только перевозит вещи, но и принимает на хранение на время ремонта, и случалось такое, что клиент не забирал вещи со склада, но и не оплачивал его. По закону просто выбросить ничего нельзя — нужно подавать в суд, ждать его решения и самостоятельно распродавать имущество, а это значительные убытки.

    Количество упаковки (52).jpg

    Помимо переездов частных лиц, компания берется и за корпоративные заказы — когда нужно перевезти офис, архив или даже завод. С одной стороны, они намного сложнее и объемнее («Деликатный переезд», перевозил, например, Конституционный суд из Москвы в Петербург и Национальный центр вертолетостроения имени М. Л. Миля и Н. И. Камова из Сокольников в Подмосковье), но, с другой, клиенты — сотрудники офисов — обычно менее требовательные. «Конечно, среди них есть те, кто переживает, но 99 % все равно, — объясняет Усачев. — Поэтому люди, которые работают на офисах, потом на квартиры переходят с трудом, у них ослабевают определенные навыки, в частности тщательной упаковки мелких предметов. В офисе каждый раз все понятно, а в квартире больше приключений и всегда стоит за спиной человек, хозяин имущества, и за тобой смотрит, очень пристально смотрит. У меня есть бригада, которая уже несколько лет работает на крупных офисных объектах, но они просто уже не могут работать на квартирах».

    В случае с офисными переездами специалисты еще и помогут расставить мебель, чтобы сотрудникам было комфортно на новом месте. Менеджер может составить план еще до начала работ, согласовать его с заказчиком и передать исполнителям. «Иногда нам говорят: „Нужно поставить так и так“, — но мы уже видим, что будет плохо. У нас большой опыт, мы понимаем, что людям будет неудобно ходить и работать», — говорит Усачев. Заботятся о сотрудниках офиса и во время сбора вещей: «Мы для офисов используем специальные бесшумные колеса. Они сделаны не из жесткого пластика, а из мягкого силикона, потому не шумят и не портят полы. Пускай обычное колесо стоит 500 рублей, а бесшумное  30–40 евро — мы его купим. Вместо обычного у нас специальный скотч в рулетке, который отматывается тише и не мешает людям работать». 

    Секс-игрушки и происшествия

    В «Деликатном переезде» готовы работать с самыми разными запросами, но по отдельному, а не типовому договору. Например, как-то клиент захотел перевезти игуану, но компания взяла на себя обязательства только по транспортировке террариума — рептилию отдельно вез субподрядчик. «К нам обращаются абсолютно разные люди, и у нас отсутствуют оценочные суждения. Мы понимаем, что можем встретить на месте что угодно, нашего менеджера, который приезжает на все сложные переезды, вообще трудно удивить. Но это никогда не обсуждается: это проблема, мировоззрение, хобби нашего клиента. Для нас ящик секс-игрушек — это просто ящик не очень крупных, но очень ценных предметов. Перевезти вертолетный завод и человека с его какими-то там пристрастиями — это одна и та же задача с точки зрения логики и логистики», — говорит Аркадий Усачев. Правда, иногда с действительно деликатными предметами некоторые специалисты не могут работать из-за своих религиозных убеждений. Если менеджер видит, что придется работать, к примеру, с атрибутами для БДСМ-сессий, то подбирает бригаду, у которой такой груз не вызовет внутреннего дискомфорта.

    Когда вещи на месте, специалисты могут все распаковать и расставить, но часто клиент отказывается — кто-то хочет для начала обжиться на новом месте, а кто-то просто устал во время дороги. Но Аркадий объясняет, что ценные предметы придется проверить сразу: «За оставленную нераспечатанной коробку мы уже не отвечаем. Мы не знаем, что с ней происходит в квартире, там могут быть дети, животные, кто-то случайно повредит содержимое. Это принцип материальной ответственности – можешь обеспечить сохранность – отвечаешь, не можешь – не бери на себя ответственность».

    Предприниматель уверен, что специалистов по переездам часто обвиняют в порче имущества необоснованно, просто потому что в России «не очень ценится простой труд, и по отношению к грузчику, дворнику, сантехнику у многих людей есть позиция „ты мне должен“». Но в Гражданском кодексе прописаны обязательства каждой стороны: у компании — выполнить работу и сдать результат, у клиента — принять работу и подтвердить, что все в порядке.

    Перевезти вертолетный завод и человека с его какими-то там пристрастиями —
    это одна и та же задача с точки зрения логики и логистики

    Если повреждения обнаружатся при распаковке в присутствии сотрудников, то «Деликатный переезд» готов возместить ущерб. Например, если разбили телевизор, то по договору компания должна либо починить, либо заменить устройство целиком, когда ремонт невозможен. Бывает, что при переезде страдает не только имущество, которое едет из одной квартиры в другую, но и то, которое остается на месте — паркетные полы, лестницы, дверные проемы, покрытие стен. Во время такелажных работ могут не выдержать ступеньки, паркет и дверные косяки рискуют быть поцарапанными, и в этом случае компания оплачивает услуги реставратора, но только после экспертизы. Деятельность «Деликатного переезда» застрахована, страховое покрытие составляет 20 миллионов рублей в год и делится на десять событий. «Наш бизнес построен на том, что мы гарантируем результат и работаем на него, а у многих что-то разбили, и водитель говорит „я просто вез“, а грузчик „я просто грузил“. И как что произошло — никто не знает», — рассказывает Усачев.

    Сейчас «Деликатный переезд» работает в четырех городах — Москве, Петербурге, Нижнем Новгороде и Ростове-на-Дону. Самый большой рынок, естественно, московский: здесь люди переезжают постоянно, хотя и с некоторой сезонностью. Весной традиционно москвичи перебираются на дачи, а осенью возвращаются в город. В декабре обычно заканчиваются договоры аренды, и съемщики отправляются в другие офисы и квартиры. К тому же многие специально переезжают так, чтобы Новый год встретить уже на новом месте. Непрекращающееся московское движение не остановил даже прошлогодний локдаун: квартирных переездов стало меньше, а хранений — больше.

    Аркадий Усачев считает, что на «Деликатный переезд» за 20 лет работы значительно повлиять не смогли ни финансовые кризисы, ни появление конкурентов — грузового каршеринга и такси. Предприниматель считает, что у них другие задачи и клиенты: если на такси или каршеринге поедет молодой человек, только вылетающий из родительского гнезда с минимумом вещей, то заказчик «Деликатного переезда» уже накопил имущество и хочет его перевезти, приложив как можно меньше усилий. «Это может быть человек со средней по московским меркам зарплатой. Но ему экономически невыгодно самому все перевозить, и переезд он понимает именно как услугу, которую хочет получить с комфортом для себя. С нами он переедет за один день с вероятностью 99 %», — считает Аркадий. Но когда кто-то из друзей хочет просто отправить шкаф на дачу, Усачев честно советует им не переплачивать и воспользоваться грузовым такси.

    Источник - The Village.


    Заказать звонок

    Укажите свой контактный телефон, и мы перезвоним вам в течении 5 минут

    Отправить заявку
    Прикрепить свои файлы
     
    Прикрепить свои файлы